產品售后服務管理制度

概要:為規范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質量,提高客戶滿意度,維護公司形象和信譽,保證公司業務持續、健康地發展,特制定本制度。第1條?本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。第2條?公司設專門的售后服務中心統籌管理各區域售后服務工作,為客戶提供全面周到的售后服務，以及滿足各區域經理的產品售后維修服務：例如,收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產品維修等工作。第3條?公司設立售后服務熱線及網上服務,開設公司售后服務信箱,以及回訪客戶對產品的使用記錄，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。第4條?在接到銷售經理的維修產品時，應對接客戶維修的請求，記錄客戶的名稱、地址、聯系電話、商品型號數量、購買合同編號、購買日期等信息,并詢問產品故障的原因和表現,然后送交售后服務中心處理。第5條?公司售后服務中心接到報修后,維修人員第一時間進行檢測產品的功能，初步評估故障現象。第6條?凡屬有償維修服務的,維修人員在維修前應向客戶或者銷售經理說明收費標準,經客戶同意后方可實施維修。在完成維修工作后需按照規定向客戶收取費用,并開具發票;維修人員必須立即將款交到財務部。第7條?當場不能妥善處理故障時,維修人員要與客戶或者銷售經理說明情況,并上報領導替換產品。第8條?公司應存放一定數量的替補產品,并按照適時、適量、優質的原則進行售后服務和管理。第9條?公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經登記后可由個人保管、維護和使用。第10條產品售后服務中心的收發貨管理參照公司財務管理制度執行。第11條公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查,并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。